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Case Study

Desenvolvimento de soluções para resolução de incidentes

PL/SQL Developer a trabalhar em melhorias do voicebot
Indústria
  • Transportes e Logística
  • Serviços postais
 
Desafios
Com o objetivo de otimizar o serviço de atendimento do nosso cliente ao cliente final, é regularmente necessário:
  • Analisar solicitações de melhoria e incidentes;
  • Identificar a solução ou ferramenta ideal para a questão apresentada;
  • Desenvolver essa mesma solução, garantindo assim a resolução rápida de incidentes que, de outra forma, seriam endereçados de forma demasiado trabalhosa e demorada.

Soluções

Foram desenvolvidas duas soluções no âmbito deste projeto:

1. Melhoria no processo de selo eletrónico automático:

  • Melhoria do processo de identificação de serviços e atribuição de selo eletrónico;
  • Maior agilidade no momento da distribuição para entrega das encomendas.

2. Novo serviço de busca por objeto para o voicebot:

  • Maior assertividade no entendimento do objeto comunicado por voz, pelo cliente, com um aumento significativo de respostas corretas;
  • Maior agilidade na pesquisa realizada por este meio, com menor tempo de resposta.

Metodologia

Scrum.

Tecnologias

Solução 1:

  • PL/SQL
  • XML

Solução 2:

  • PL/SQL

Timeline e recursos

Solução 1:

  • 2 sprints
  • 1 Engenheiro de Software

Solução 2:

  • 1 sprint (cerca de 15 dias)
  • 1 Engenheiro de Software

Resultados e experiência do cliente

Solução 1:

  • Mapeamento e melhoria do processo de distribuição, com diminuição de trabalho manual;
  • Ganho de tempo dos funcionários e agilidade na expedição das encomendas.

Solução 2:

  • Melhoria do processo de identificação do objeto indicado pelo cliente, com um aumento de satisfação para 98% dos casos;
  • Maior qualidade e velocidade do serviço de voicebot.